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          • 索引號: 15239276L/2021-00376
          • 主題分類: 綜合政務
          • 發布機構: 大理州政府辦公室
          • 成文日期: 1631233350000
          • 主題詞: 政務服務便民熱線
          • 體裁: 通知
          • 發文字號: 大政辦發 〔 2021〕 37號
          • 有效性:

          大理白族自治州人民政府辦公室關于印發大理州政務服務便民熱線歸并優化工作實施方案的通知

          • 大理白族自治州人民政府
          • 發布時間:2021年09月10日
          • 來源: 大理州人民政府辦公室
          • 【字體: 大  中 
          • 【打印文本】

          各縣、市人民政府,州級有關部門

          大理州政務服務便民熱線歸并優化工作實施方案已經州人民政府同意,現印發給你們,請認真貫徹落實。

          2021年9月10日

          (此件公開發布)

          大理州政務服務便民熱線歸并優化工作實施方案

          為認真貫徹落實《云南省人民政府辦公廳關于印發云南省政務服務便民熱線歸并優化工作方案的通知》(云政辦發〔2021〕32號),加快推進大理州政務服務便民熱線歸并優化工作,進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道,結合實際,制定本實施方案。

          一、工作目標

          以一個號碼服務企業和群眾為目標,2021年底前,歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線,建設以“12345”為語音呼叫號碼的“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),為企業和群眾提供“7×24小時”全天候人工服務。同時,壓實州、縣市和部門責任,優化完善熱線運行工作機制和資源配置,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

          二、歸并方式

          對大理州接聽或辦理工單的熱線進行歸并(歸并清單詳見附件1,具體方式如下:

          (一)整體并入,取消號碼

          1.國務院、省政府有關部門設立在大理州接聽或承辦工單的12336、12316、12301、96301、12350、96119等6個熱線號碼,業務主管部門要取消號碼,設有話務坐席的,由大理州12345熱線為企業和群眾提供接聽服務。其中96301熱線整體并入后,12345熱線受理的反映涉及旅游投訴和“30天無理由退貨”方面的投訴,實時向旅游投訴和旅游購物退貨處置系統派單轉辦,州文化和旅游局按有關要求做好承辦等工作。

          2.州市場監管局負責接聽或承接工單辦理的12330、12331、12358、12365等4個號碼之前已并入12315,按12315歸并方式進行歸并,不再開通或恢復接聽服務。大理州有關部門此前未開展接聽及工單辦理的有8個熱線號碼:12396、12349、12319、12312、12356、12393、12322、12300,發文之后不再開通或恢復接聽服務。

          (責任單位:州政務局、州市場監管局、州文化和旅游局、州自然資源和規劃局、州農業農村局、州應急局、州科技局、州民政局、州住房城鄉建設局、州商務局、州衛生健康委、州醫保局、州地震局、州消防救援支隊、州通信管理辦、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求:2021年11月20日前完成。)

          (二)雙號并行,統一規范

          1.由大理州有關部門負責接聽或承接工單辦理的12348、12333、12329、12328共4個熱線號碼,實行保留號碼,暫時保留話務坐席,與12345熱線建立電話轉接機制,按照12345熱線標準統一提供服務,根據省級安排再作調整。

          2.12369、12318、12315、12317、12385等5個熱線號碼,實行保留號碼,話務坐席并入12345熱線統一管理。

          3.未在大理州開展接聽及工單辦理的12320熱線號碼,不再開通或恢復接聽,在大理州12345熱線平臺設專家坐席,州、縣市衛生健康部門負責具體業務承辦和專家坐席培訓、指導、工作對接等。

          (責任單位:州政務局、州司法局、州人力資源和社會保障局、州交通運輸局、州文化和旅游局、州衛生健康委、州生態環境局、州鄉村振興局、州市場監管局、州公積金管理中心、州運政處、州殘聯、大理公路局、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求:2021年11月20日前完成。)

          (三)設分中心,各自接聽

          1.實行垂直管理的國務院、省級有關部門在大理州負責接聽或承接工單辦理的12366、12313共2個熱線號碼,實行以分中心形式歸并到12345熱線,取消大理州坐席,由省級建設分中心,提供接聽服務。12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務,納入政務服務便民熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制,共建共享知識庫,有關數據實時向12345熱線平臺歸集。

          2.未在大理州開展接聽或工單辦理的12360、12367、12305等3個熱線號碼,不再開通和恢復接聽服務,可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式,轉至分中心辦理。

          (責任單位:州政務局、州公安局、州稅務局、州煙草專賣局、大理海關、州郵政管理局、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求:2021年11月30日前完成。)

          三、主要任務

          (一)制定實施方案,啟動歸并工作。全面啟動大理州政務服務便民熱線歸并優化工作,統籌有關情況,制定實施方案,設置過渡期導航提示音。涉及整體并入12345熱線的18條熱線對應州級責任部門,根據權限自行制作過渡期導航音;設置權限在省級的,及時對接省級部門統一設置。責任單位:州政務局、州自然資源和規劃局、州農業農村局、州文化和旅游局、州科技局、州民政局、州住房城鄉建設局、州商務局、州衛生健康委、州應急局、州市場監管局、州醫保局、州地震局、州消防救援支隊、州通信管理辦。時限要求:2021年910日。

          (二)規范熱線名稱,統一服務時間。大理州12345政務服務熱線”名稱規范大理州12345政務服務便民熱線”,簡稱“大理州12345熱線”,語音呼叫號碼為“12345”。各級各部門有關材料中均使用規范名稱或簡稱。大理州12345熱線提供“7×24小時”全天候人工服務。責任單位:州政務局、各縣市人民政府、大理經開區管委會、熱線歸并涉及單位。時限要求:2021年1120日前完成。

          (三)明確工作機構,健全管理體系。建立健全大理州政務服務熱線工作統籌協調機制,負責12345熱線工作的統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題的協調解決。州政務局負責12345熱線平臺規劃建設和運行管理,指導和監督全州政務服務便民熱線工作。州級涉及熱線歸并的有關行業部門取消話務坐席,熱線運行管理職能劃入州政務局。各縣市要建立本地政務服務便民熱線工作責任機制,明確承擔12345熱線運行管理具體工作的機構。責任單位:州政務局、州委編辦、州級各有關單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求:2021年1120日前完成。

          (四)建立專家坐席,保障業務支撐。對需要設置專家坐席的業務主管部門,要承擔業務支撐主體責任,在訴求辦理、專家派駐、培訓、知識庫完善等方面給予12345熱線平臺常態化業務支持,建立本部門專家選派、進駐、服務和管理長效機制,根據州政務局統籌,需選派專家的及時選派進駐。(責任單位:州政務局、州司法局、州人力資源和社會保障局、州交通運輸局、州衛生健康委、州生態環境局、州文化和旅游局、州市場監管局、州鄉村振興局、州公積金管理中心、州運政處、州殘聯、大理公路局、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求:2021年11月20日前完成。)

          (五)明確受理流程,統一工作規范。大理州12345熱線受理范圍、工作流程、轉辦簽收、答復辦結、協調聯動、隊伍建設等工作要求和規范,按《云南省人民政府辦公廳關于印發云南省政務服務便民熱線歸并優化工作方案的通知》(云政辦發〔2021〕32號)執行。責任單位:州政務局、州級各有關單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求:2021年1120日前完成。

          (六)加強平臺建設,提升運維水平。大理州12345熱線采用服務外包方式運行,具體由州政務局按程序采購。外包服務提供方要積極與省12345熱線平臺對接,結合實際做好場地擴容、坐席設置、人員培訓與銜接、平臺技術對接支撐等具體工作,確保熱線歸并后的工作銜接和業務延續。責任單位:州政務局、州級各有關單位、中國電信大理分公司。時限要求:2021年1120日前完成并長期堅持

          (七)完善知識庫建設,提高辦理精準度。各級各部門要對本部門職能職責、辦事指南、政策文件、常見問題解答等相關信息進行整理,針對熱點問題,形成口徑一致、答復規范的內容進行推送,并動態更新。責任單位:州政務局、州級各有關單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會、中國電信大理分公司。時限要求:2021年1120日前完成并長期堅持

          (八)積極研究對接,確保平穩過渡。涉及歸并單位要主動與省級主管部門溝通,按照國家和省州要求,制定具體分塊工作方案,做好話務坐席取消、人員安置、呼叫方式轉換、電話轉接、數據歸集等工作,按時完成熱線歸并工作。(責任單位:州政務局、熱線歸并涉及單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求:2021年1120日前完成。

          (九)強化工單辦理,探索評價機制。州、縣市和大理經開區管委會各熱線管理部門要加強對外包企業的服務監督、業務指導、工作協調和評價反饋,對區域內不明確、綜合復雜事項及多次催辦工單,要主動協調、主動督辦。工單交辦工作中各級各有關部門要承擔好本部門訴求簽收、業務指導、辦理回復和知識庫錄入等工作,不得隨意退單。對工作中推諉扯皮、不當退單、辦理質量差等情況,將按照有關規定進行問責和通報。積極探索各承辦部門訴求辦理等工作綜合評價,并將評價結果納入目標責任制考核,提升熱線服務質量和水平。(責任單位:州政務局、州級各有關單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求:2021年1120日前完成。

          (十)做好經費保障,滿足運行要求。州、縣市政府將12345熱線外包費用、平臺建設費用及日常運維管理經費納入本級財政預算。各級各部門要配強熱線工作管理人員,提供工作所需的計算機、網絡等設施設備。原96128專網不再使用,各單位應自行停止繳納專網費用。(責任單位:州政務局、州財政局、州級各有關單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求:2021年1120日前完成。

          四、工作要求

          (一)加強組織領導。成立大理州12345熱線歸并優化工作協調領導小組(詳見附件2)。州級各有關部門要高度重視熱線歸并優化工作,全力推進各項重點工作任務,由排名第一位的責任單位負責該項工作的統籌協調,指導督促工作任務推進落實。各部門要加強配合、統籌歸并、協同推進,確保完成熱線歸并優化各項任務。根據當前歸并工作量,涉及歸并單位抽派1-3名業務人員到州政務局集中辦公至歸并工作結束,人數具體由州政務局分配抽調。各縣市人民政府辦公室、大理經開區管委會綜合協調機構要牽頭做好本地區12345熱線歸并優化工作。

          (二)加強信息安全。各級各部門要落實信息安全責任,在訴求辦理回復、知識庫充實等各個環節中,加強保密審查,按照“誰制作、誰審核”、“誰公開、誰負責”的原則,確定有關信息是否公開及公開范圍。嚴格保護12345熱線平臺涉及的國家秘密、工作秘密、商業秘密和個人隱私,對擅自傳播或非法獲取、使用有關信息的要嚴肅問責,違反有關規定的,移交司法機關處理。

          (三)加強宣傳引導。各級各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能和作用,積極引導企業和群眾通過熱線反映問題和表達合理訴求。

          大理州具有公共服務職能的部門及熱線歸并單位、尚未開通12345熱線的部門,填寫“大理州12345熱線信息采集表”(附件3),申請開通賬號。

          涉及熱線歸并的有關部門,要明確熱線歸并分管領導及工作人員,填寫“大理州12345熱線歸并工作人員信息表”(附件4)。

          以上兩份表格,請加蓋公章后于2021年9月15日前報州政務局監督檢查科,聯系電話及傳真:0872-2367411,電子政務協同辦公系統郵箱:jiandujianchake@dali.yn.cegn.cn。

          附件:1.大理州12345熱線歸并清單

          2.大理州12345熱線歸并優化工作協調領導小組及職能職責

          3.大理州12345熱線信息采集表

                4.大理州12345熱線歸并工作人員信息表

                 

             

          附件1

          大理州12345熱線歸并清單

          一、整體并入、取消號碼

          序號

          責任單位

          熱線

          號碼

          熱線名稱

          備注

          1

          州自然資源和規劃局

          12336

          全國統一自然資源違法舉報電話

          設有話務坐席的,話務坐席統一歸并到大理州12345熱線,由大理州12345熱線為企業和群眾提供接聽服務。

          2

          州農業農村局

          12316

          全國農業系統公益服務電話

          3

          州文化和旅游局

          12301

          全國統一旅游資訊服務電話

          4

          州文化和旅游局

          96301

          云南省旅游投訴電話

          5

          州應急管理局

          12350

          全國統一安全生產舉報投訴電話

          6

          州消防救援支隊

          96119

          火災隱患舉報投訴電話

          7

          州市場監管局

          12330

          全國統一知識產權維權援助

          公益服務電話

          大理州已并入12315熱線,按12315歸并方式進行歸并,不再開通或恢復接聽服務。

          8

          州市場監管局

          12331

          全國統一食品藥品監督舉報

          服務電話

          9

          州市場監管局

          12358

          全國價格投訴舉報統一電話

          10

          州市場監管局

          12365

          全國質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫統一電話

          11

          州科技局

          12396

          全國統一科技公益服務電話

          未在大理州接聽或辦理,現不再開通或恢復接聽服務。有關單位目前尚未開通12345熱線賬號的,要及時申請開通,履行有關承辦和指導職責。

          12

          州民政局

          12349

          全國統一民政服務電話

          13

          州住建局

          12319

          全國住房和城鄉建設服務電話

          14

          州商務局

          12312

          全國統一商務領域舉報投訴咨詢服務電話

          15

          州衛生健康委

          12356

          人口和計劃生育法律法規咨詢及舉報投訴服務專用電話

          16

          州醫保局

          12393

          醫療保障服務熱線

          17

          州地震局

          12322

          全國防震減災公益服務電話

          18

          州通信管理辦

          12300

          全國電信用戶申訴渠道

          咨詢電話

          二、雙號并行、保留號碼

          序號

          責任單位

          熱線

          號碼

          熱線名稱

          備注

          1

          州司法局

          12348

          全國公共法律服務專用電話

          可暫時保留話務坐席,與12345熱線建立電話轉接機制,按照12345熱線標準統一提供服務,根據省級安排再調整。

          2

          州人社局

          12333

          全國人力資源和社會保障

          服務電話

          3

          州住房公積金

          管理中心

          12329

          全國統一住房公積金熱線

          服務電話

          4

          州交通運輸局、州交通運政處、大理公路局

          12328

          全國交通運輸服務監督電話

          5

          州生態環境局

          12369

          環境保護投訴舉報電話

          現有話務坐席并入大理州12345熱線,實行統一管理。

          6

          州文化和旅游局

          12318

          全國文化市場舉報電話

          7

          州市場監管局

          12315

          12315市場監管投訴舉報熱線

          8

          州鄉村振興局

          12317

          全國扶貧監督舉報平臺電話

          9

          州殘聯

          12385

          全國殘疾人維權服務電話

          10

          州衛生健康委

          12320

          全國統一公共衛生公益服務電話

          在大理州12345熱線平臺設專家坐席,州縣市衛健部門負責具體業務承辦和專家坐席培訓、指導、工作對接等。

          三、設分中心、各自接聽

          序號

          責任單位

          熱線

          號碼

          熱線名稱

          備注

          1

          州稅務局

          12366

          全國稅務系統統一電話

          保留號碼,實行以分中心形式歸并到12345熱線,取消大理州坐席,由省級建設分中心,提供接聽服務。電話轉接。

          2

          州煙草專賣局

          12313

          全國煙草專賣品市場監管

          舉報電話

          3

          大理海關

          12360

          全國統一海關公益服務電話

          未在大理州開通或辦理工單。按知識庫解答一般性咨詢,相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等,轉至分中心辦理。

          4

          州公安局

          12367

          國家移民管理局12367咨詢服務熱線

          5

          州郵政管理局

          12305

          全國郵政業用戶申訴電話

          附件2

          大理州12345熱線歸并優化工作協調領導小組及職能職責

          為加強大理州12345熱線歸并工作的組織領導,州人民政府決定成立大理州12345熱線歸并工作領導小組(以下簡稱領導小組)。有關事項如下:

          一、組成人員

                長:李 州委常委、常務副州長

          常務副組長:施雙林 州政府秘書長

          長:左劍文州政府副秘書長、州政務局局長

                員:州政務局、州市場監管局、州文化和旅游局、州司法局、州自然資源和規劃局、州農業農村局、州應急局、州科技局、州民政局、州住房城鄉建設局、州商務局、州衛生健康委、州人力資源和社會保障局、州公安局、州生態環境局、州交通運輸局、州鄉村振興局、州醫保局、州地震局、州公積金管理中心、州運政處、州殘聯、州郵政管理局、大理公路局、州稅務局、州煙草專賣局、大理海關、州消防救援支隊、州通信管理辦等單位分管領導。

          領導小組下設辦公室在州政務局,辦公室主任由左劍文同志兼任,工作人員適時從各成員單位抽調。

          二、工作職責

          (一)領導小組主要職責是組織領導大理州12345熱線歸并工作,研究制12345熱線歸并重大政策措施,協調解決工作中存在的重大問題。

          (二)領導小組辦公室主要職責是承擔領導小組日常工作,督促領導小組議定事項的落實,協調工作中存在的有關問題,及時提出推進工作的意見建議。

          三、有關要求

          (一)各縣市人民政府要加強組織領導,統籌推進當地12345熱線歸并有關工作。

          (二)州直有關部門要認真落實工作任務,切實履行工作職責,明確專門工作機構,組織專門力量,實行專人負責,全力推動12345熱線歸并工作。

          領導小組成員如有變動,由成員單位相應崗位職責人員自行遞補并報領導小組辦公室備案,不再另行發文。


          附件3

          大理州12345熱線信息采集表

              填報單位:                                                               填報日期:        

          序號

          單位名稱

          分管領導

          聯絡員A

          聯絡員B

          變更情況(新增、信息變更、刪除)

          姓名

          職務

          聯系電話

          姓名

          座機號碼

          手機號碼

          姓名

          聯系電話

                  填表人:                                                       審核人:


          附件4

          大理州12345熱線歸并工作人員信息表

          單位(蓋章):                      時間:

          姓名

          性別

          職務

          聯系電話

          備注

          分管領導

          聯絡員

          填報人:                          聯系電話:


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